사진보다 실물이 훨씬 예쁘다는 말을 증명하듯 아낌없이 쏘아주는 함박웃음 한바탕. 오는 9월이면 개통 10년을 맞는 인천지하철공사와 함께 달려온 이희경 씨. 그의 현재 직분은 친절을 관리하는 CS(customer satisfaction고객만족) 교육요원이다.
업무를 맡은 이들은 일반 회사원들보다 몇 십 배 더욱 친절해야 그나마 100점 만점에 50점을 받을 수 있다는 것이 그의 지론이다. 출퇴근시간은 물론 시민들이 늘 애용하는 대중교통이기 때문에 친절은 제1의 근무 수칙이다.
그는 입사 때부터 연수원에서 친절서비스 사내강사로 임명받아 사내 CS교육을 맡았다.
“제가 하는 일은 사원 대상 친절교육이에요. 신입, 경력직, 현장, 본사직원 등 직책은 구분돼 있지만 기본 매너훈련은 공통이지요. 처음엔 어색하고 뻣뻣해 하는 사원에게 먼저 제가 큰 소리로 인사법부터 선창하죠. 강의가 끝날 때면 한결 부드러워진 자신들의 모습에 오히려 서로들 자연스러워 해요.”
그는 친절교육 외에도 지치고 힘들어하는 동료들에게 재충전의 기회가 되도록 상담을 함께 한다. 각 역을 돌며 민원사례를 수집하고 각종 문제의 해결 경험을 나누는 일은 빼놓을 수 없는 업무 중 하나다. 여성의 몸으로 불특정 다수의 시민과 직원들에게 매사에 같은 매너로 대하기란 쉽지 않을 듯. 그는 자신의 무기인 친절이 어디서 온다고 생각하는 것일까.
“먼저 들이대는 적극성이죠. 그리고 한 사람도 소홀하고 싶지 않은 완벽함. 그래서 저는 고객에게 ‘무조건 yes의 마음’을 취합니다. 제가 존재하는 이유는 고객에게 ‘yes’를 말하기 위함이고 말한 것을 실천하기 위해서 노력하는 것, 여기에 어디선가 본 듯한 익숙한 얼굴이 저의 무기죠.”
정중한 사과의 말에 실려 작렬하는 그녀의 미소. 그녀 말에 의하면 지하철을 이용하다 아무리 화가 난 손님들도 9번 사죄하면 10번째엔 악수를 청하고 수긍한다고. 입사 후 1000회가 넘는 열성적인 CS교육, 역사에서 난장을 펼치는 잡상인들의 고달픈 모습에 마음 아팠다는 이 씨에게도 어려움은 있었다.
이 씨는 올해 부여 받은 고객관련 시민모니터 운영 및 CS경영 교육부문 역할에 큰 의미를 두고 있다. 이 부서에서는 고객불만은 물론 격려와 칭찬, 각종 제안 등 민원을 도맡고 있어 고객의 생생한 의견을 그대로 접하고 업무에 반영할 수 있다. 시민서비스를 체계적이고 효율적으로 제공하는 좋은 기회인 셈이다.
“최근 들어 강조하고 있는 전 사원의 친절응대는 시의 이미지 제고와 무관하지 않죠. 공사 친절도를 높이는 동시에 도시축전이나 아시안게임 등 큰 대회를 앞두고 인천의 좋은 이미지를 지하철이 가장 심어줄 수 있으니까요.” 이희경씨는 어느덧 베테랑이 다 되어 있다.
인천/김정일.이인숙기자allthetime@dbstv.co.kr
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